Boas práticas para a
segurança do seu negócio

Conheça os processos de análise de risco da Cappta e como garantir sua saúde financeira

Como instituição de pagamentos, a Cappta tem o dever de cumprir a circular n° 3.978 do Banco Central, que exige a aplicação de algumas regras e monitorias transacionais para posterior prestação de contas, pois temos a responsabilidade de contribuir com a segurança do arranjo de pagamentos no qual estamos inseridos.

É um bloqueio temporário e preventivo que ocorre nos seus recebimentos quando identificamos alguma situação que apresente risco, seja para você, para o seu cliente ou para o portador do cartão. Essa ação é realizada para podermos analisar a situação e aplicar medidas de segurança necessárias.

Você sabe o que é um bloqueio transacional?

Como funciona:

1ª etapa

A transação é alertada pelo
anti-fraude e analisada pelo
time de prevenção a fraude.

2ª etapa

Ao detectarmos algum risco, aplicamos o bloqueio transacional e enviamos, por e-mail e pela central de chamados, a solicitação de comprovantes para análise do desbloqueio.

3ª etapa

Análise do comprovante

enviado pelo estabelecimento.*


4ª etapa

A partir da análise do
comprovante, determinaremos se existe ou não risco para liberação do pagamento.*

*Se ainda houver risco, notificaremos o parceiro e tomaremos a ação preventiva necessária. Caso não seja identificado risco, o pagamento será liberado para liquidação em até 1 dia útil.

*Aguardamos o prazo de 7 dias para recebimento de comprovação, caso não recebamos uma resposta dentro desse período, a transação poderá ser cancelada.

Conhecido também como contestação, o chargeback ocorre quando o portador do cartão (comprador) solicita ao banco emissor o cancelamento da transação e devolução deste valor.


A disputa de chargeback ocorre quando há uma contestação da venda feita pelo titular ou pelo banco emissor do cartão, e o lojista tem a oportunidade de apresentar evidências para reverter o estorno.

Você sabe o que é uma contestação ou disputa de chargeback?

Recebemos o Chargeback

Ciclo do Chargeback

Débito na agenda do estabelecimento

Solicitação de comprovação

Análise da documentação enviada

Criação do documento e envio para disputa

Resposta da disputa

Comunicação sobre a disputa
ao parceiro

Assim que recebemos o chargeback aqui na Cappta, o parceiro é acionado para entrar em contato com o estabelecimento comercial a fim de conseguir os documentos necessários para a contestação. Feito isso, podem ocorrer dois cenários. São eles:

O EC confirma para o parceiro que o serviço não foi prestado e/ou o produto não foi entregue, e autoriza o desconto nos seus recebíveis.

Disputa perdida: Final do ciclo (em média 120 dias do recebimento do chargeback), caso não tenha recuperado o valor integral, a Cappta lança o débito para o parceiro.

Disputa ganha: Retiramos o ajuste negativo ou caso já tenha sido descontado do transacional, efetuamos o lançamento positivo para o estabelecimento.

EC reconhece o chargeback:

O parceiro solicita ao EC o maior número de informações possíveis, para garantir um retorno positivo da contestação.

EC não reconhece o chargeback:

Motivos de um chargeback:

Fraude:
Onde o portador desconhece a transação no cartão em questão.

Desacordo comercial:
Aqui, existe o não cumprimento do acordo comercial realizado entre cliente, titular ou portador do cartão e
o estabelecimento.

Exemplos: O produto não foi entregue; a mercadoria recebida apresenta algum defeito; o produto ou o serviço prestado não era o esperado; o serviço
foi realizado fora do prazo; ou houve um acordo de cancelamento de venda, mas o estorno não foi gerado ao banco.

Transação duplicada:
Ocorre quando o titular ou portador do cartão identifica transações duplicadas, ou seja, quando um mesmo produto ou serviço é pago mais de uma vez. A duplicidade pode acontecer de diferentes formas, como pagamento em dinheiro e cartão, ou ainda quando a compra é processada em duas maquininhas distintas, resultando em cobranças em ambas.

Comprovações para disputa:

Prints dos contatos feitos com o cliente (portador do cartão) via Whatsapp ou E-mail, identificando a sequência da conversa para casos com mais de dois prints;

Fotos do serviço finalizado;

Comprovante de entrega ou serviço prestado assinado pelo portador do cartão, tendo ciência de suas especificações;

Contrato assinado pelo portador do cartão acompanhado por um documento com foto (RG ou CNH);

Para os estabelecimentos de saúde, onde a razão do chargeback for serviço não prestado (desacordo comercial), enviar a guia do procedimento efetuado assinada pelo portador do cartão;

Recibo contendo as informações do produto e assinatura do portador do cartão.

Como proceder durante a disputa:

Toda informação é importante para fortalecer a disputa do chargeback, assim como:

Caso o estabelecimento trabalhe com contrato, sinalizar sobre a cláusula de cancelamento e tudo o que for pertinente a ela.

Anote em qual dia a mercadoria foi entregue ou em que o serviço foi prestado.

Guarde comprovantes sobre intercorrências na entrega da mercadoria/serviço.

O cliente entrou em contato? Quando? O que ele relatou? O que foi acordado?

Não serão aceitos vídeos ou áudios.

Todas as comprovações e informações solicitadas devem ser enviadas em resposta ao e-mail recebido ou por meio da Central de Chamados.

O estabelecimento pode adotar certas práticas para obter comprovações, tanto em casos de contestação quanto para situações de bloqueio transacional. Confira alguns passos simples para seguir:

Atente-se ao estado e características do produto/serviço

Certifique-se que o seu cliente está ciente de todas as características e condições do produto ou serviço vendido a ele.

Tenha um controle de todas as notas

É muito importante que você tenha todas as notas fiscais de compra e venda ou o contrato de prestação de serviços de cada transação.

Guarde todos os comprovantes de suas vendas

Esteja sempre precavido! Para saber qual é o tipo de comprovante mais adequado para o seu negócio, basta checar na seção abaixo.

Você sabe qual é o comprovante mais adequado para o seu negócio?

Elencamos algumas opções que o mercado disponibiliza que você pode adotar para a sua empresa e os dados que deve conter. Veja:

Tipos de comprovantes:

Nota Fiscal Eletrônica [DANFE]
Nota Fiscal Paulistana [do Milhão]
Nota fiscal eletrônica do consumidor
Contrato de Prestação de Serviço
Ordem de Serviço
Recibo de venda timbrado

Caso você não tenha identificado acima um que se adeque ao seu negócio, abaixo temos exemplos de comprovantes por segmentos:

Para as transações que sofreram chargeback, além dos comprovantes mencionados, o portador do cartão pode preencher e assinar um documento de reconhecimento da transação. Clique aqui para acessar o arquivo e fazer o download.

Passar o cartão da empresa, de seus representantes legais e pessoas relacionadas na máquina de cartão pode ser caracterizado como autofinanciamento ou auto empréstimo e essas práticas não são permitidas!


Embora possa ser considerado por alguns empreendedores mais simples e prático passar no leitor o cartão de crédito da empresa, de seus representantes legais ou pessoas relacionadas, essas práticas podem ser interpretadas como “empréstimos ou “financiamentos”, atividades privativas de determinadas entidades do setor financeiro e, para quem não compõe esse grupo, proibidas por órgãos reguladores, autorreguladores e também pelos termos de uso da Cappta.



Autofinanciamento ou capital de giro:

Por isso, reforçamos que essa prática é expressamente proibida na Cappta e, caso seja detectada, o parceiro fica sujeito ao descredenciamento.

Principais segmentos proibidos

Produtos piratas ou sem procedência legal clara

Produtos não originais que imitam as características da marca na tentativa de se passar por um produto autêntico. O crime é também contra relação de consumo, Artigo 7º da Lei 8.137/1990.

Jogos de azar, bingos e casas de jogos

Jogos de azar são jogos nos quais os que têm sorte são os que ganham com o azar dos outros jogadores, devido à diferença de probabilidades entre a sorte e o azar. LCP - Artigo 50° Lei nº 3.688/1941.

Venda de drogas

O crime de tráfico de drogas está previsto no artigo 33 da Lei 11.343/2006, que descreve diversas condutas que caracterizam o ilícito, proibindo qualquer tipo de venda, compra, produção, armazenamento, entrega ou fornecimento, mesmo que gratuito, de drogas sem autorização ou em desconformidade com a legislação pertinente.

Casa de câmbio ou loja de armas em nome de pessoa física

Legalmente, apenas pessoas jurídicas podem exercer as atividades de casa de câmbio e loja de armas.

Lembre-se sempre de garantir que o documento de cadastro esteja com o status regularizado e ativo na Receita Federal!


Caso seja detectada qualquer irregularidade no documento, seus recebíveis serão bloqueados até que a situação seja regularizada. Saiba que essa situação também pode impactar no credenciamento de clientes.

Dê olho no status na Receita Federal

Caso você caia em algum bloqueio transacional ou tenha alguma contestação, fique tranquilo! Estamos prontos para te ajudar.

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Caso queira ter acesso a todo o conteúdo da página em um documento que possa ser acessado offline, faça o download dos guias de Chargeback e Bloqueios Transacionais:

Cappta S.A. | CNPJ: 13.966.572/0001-71


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